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posted by cathcath on Mar 19

Woops! Comment contrôler les dégâts lors d’une erreur dans un envoi courriel…

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Article rédiger par notre collaborateur, stratège web,
Olivier Gingras-Audet

 

Je venais à peine de cliquer sur « Envoyer » que je recevais déjà des réponses, j’avais le sourire aux lèvres. Malheureusement, mon enthousiasme allait rapidement s’estomper…

«Ton lien ne fonctionne pas…»

Mon cœur a arrêté de battre.

Quand on fait l’envoi d’une promotion importante et qu’on réalise qu’un lien ne fonctionne pas, ça fait mal.

Bien entendu, personne n’est à l’abri. Les petites (et moins petites) erreurs font parties de la vie, parfois on est simplement un peu maladroit, d’autres fois c’est carrément hors de notre contrôle.

C’est pourquoi il faut savoir réagir correctement pour rétablir la situation avec finesse.

En tant qu’expert en erreurs par envoi courriel, voici mes 5 règles d’or pour la gestion de crise lors de communications avec vos clients.

 

1.Réagir rapidement

Lorsqu’il y a le feu, chaque seconde est compté.

Il est essentiel d’agir dès qu’on prend connaissance de notre erreur. Plus on attend et plus les dégâts risquent d’être important.

On arrête tous ce qu’on est en train de faire et on se concentre sur la prochaine étape…

 

2.Réparer la situation

Si vous pouvez réparer la situation, réparez-là. Si vous ne pouvez pas réparer la situation, réparez-là quand même.

Un lien ne fonctionne pas? On fait une redirection ou on envoi le bon.

Il y a un problème d’affichage sur votre site? On appel son développeur.

Si, comme dans mon exemple, votre hébergeur a des problèmes et n’était plus accessible… On peut créer une page temporaire pour tout de même être en mesure d’accueillir nos visiteurs.

Quand il n’y a vraiment rien à faire, on peut toujours offrir une promotion spéciale pour les dédommager ou trouver une façon créative de se faire pardonner.
Bien entendu, il arrive que la situation soit un peu tendue, c’est alors essentiel de désarmer la situation…

 

3.Désarmer la situation

Quand une situation compliquée survient, il est parfois difficile de savoir comment réagir et surtout ce qu’il faut dire afin de sauver la face.

À mon avis, rien ne peut nous aider davantage à se sortir les pieds de la bouche que l’humour et la franchise.

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Comme mon site n’était plus accessible, j’ai créer un page temporaire et utilisé l’humour afin de désamorcer la situation…

Il faut détendre un peu l’atmosphère et par la suite il nous suffit de…

 

4.Rebondir

On a tendance à penser qu’une seule erreur peut complètement anéantir tous nos efforts passés.

La vérité, c’est que si nous avons l’habitude d’offrir un bon service et de bien satisfaire nos clients et nos partenaires, ils seront généralement prêts à laisser passer un ou deux accidents.

L’essentiel, c’est de tout de suite se remettre à livrer la marchandise et rehausser nos standards afin de dépasser leurs attentes.

Autrement dit, une fois que nous avons rétabli la situation, il faut savoir apprendre de nos erreurs, mettre en place des procédures afin de ne plus les reproduire puis bondir vers l’avant.

 

Rédigé par Olivier Gingras-Audet
www.gingrasaudet.com